Soporte y Actualizaciones de un Sistema ERP: Todo lo que le Conviene Saber a una Empresa Antes de Implementarlo

Cuando una empresa se embarca en la implementación de un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), es natural que toda la atención inicial se centre en el proceso de implantación. Sin embargo, para que el ERP sea una herramienta que impulse el negocio a largo plazo, es fundamental considerar dos aspectos igual de importantes desde el principio:

¿Qué soporte tendrá el ERP una vez implementado? ¿Cómo se gestionarán las actualizaciones a lo largo del tiempo?

En este artículo explicamos qué implica el soporte y las actualizaciones de un ERP, por qué es crítico planificarlos desde el inicio, los riesgos de no hacerlo, y las mejores prácticas para asegurar la continuidad y evolución del sistema.

1. ¿Qué se entiende por soporte y actualizaciones en un ERP?

Soporte implica todos los servicios de asistencia que permiten mantener el ERP funcionando correctamente después de su puesta en marcha: resolución de incidencias, atención a dudas de usuarios, ajuste de configuraciones menores, entre otros.

Actualizaciones se refieren a las mejoras y nuevas versiones que el proveedor del ERP lanza periódicamente para:

• Introducir nuevas funcionalidades.

• Mejorar la experiencia del usuario.

• Corregir errores o vulnerabilidades de seguridad.

• Adaptarse a cambios legales, fiscales o normativos.

📌 Importante: Implementar un ERP no es un proyecto que se termina al salir en vivo: es el inicio de una relación de largo plazo que debe ser gestionada estratégicamente.

2. ¿Por qué es fundamental planificar el soporte y las actualizaciones desde el inicio del proyecto?

Porque:

• El ERP es el sistema nervioso central de la empresa. Si falla o se detiene, impacta todas las áreas.

• La tecnología evoluciona rápidamente. Un ERP que no se actualiza se vuelve obsoleto en pocos años.

• Las normativas cambian constantemente. Es necesario actualizar el sistema para cumplir con obligaciones fiscales y regulatorias.

• Los procesos del negocio cambian. A medida que la empresa crece o se transforma, el ERP debe evolucionar con ella.

No prever una estrategia de soporte y actualización puede generar:

🚩 Errores recurrentes no resueltos.

🚩 Sistemas lentos, ineficientes o vulnerables.

🚩 Incremento de costos de mantenimiento a largo plazo.

🚩 Riesgo operativo por trabajar con versiones desfasadas.

3. Tipos de soporte en un proyecto ERP

Dependiendo del modelo de implementación y del proveedor, el soporte puede incluir:

🔹 1. Soporte funcional: Atiende consultas relacionadas con la operación diaria del ERP: cómo registrar una venta, cómo cerrar un mes contable, cómo hacer un reporte, etc.

🔹 2. Soporte técnico: Soluciona problemas técnicos del sistema: errores de software, problemas de acceso, fallos de integración.

🔹 3. Soporte evolutivo: Atiende necesidades de mejora: ajustes en procesos, nuevas configuraciones, incorporación de módulos adicionales.

🔹 4. Soporte correctivo de emergencias: Disponible para resolver situaciones críticas que puedan detener la operación (por ejemplo, caída del sistema).

4. Formas de gestionar el soporte

🔸 Soporte interno:La empresa capacita a su propio equipo de TI y usuarios clave para atender la mayoría de las consultas y problemas.

🔸 Soporte externo contratado:Se firma un contrato de soporte con el proveedor del ERP o un partner certificado, que brinda asistencia bajo un SLA (Service Level Agreement) acordado.

🔸 Modelo mixto:Combinación de soporte interno básico + escalamiento a soporte externo para problemas más complejos o estratégicos.

5. ¿Cómo funcionan las actualizaciones de un ERP?

El esquema de actualizaciones depende de si el ERP es:

• En la nube (Cloud SaaS): El proveedor aplica actualizaciones automáticamente, generalmente varias veces al año, sin intervención del cliente.

• Instalado en infraestructura propia (On-premise): La empresa debe coordinar manualmente la instalación de nuevas versiones, probarlas y ponerlas en producción.

📌 Importante: Cada actualización puede requerir validaciones, pruebas de compatibilidad, capacitación y ajustes en procesos internos.

6. Principales desafíos en la gestión de actualizaciones

Gestionar adecuadamente las actualizaciones de un ERP puede marcar la diferencia entre mantener un sistema moderno, estable y eficiente, o arriesgarse a que se convierta en un lastre para el negocio. Sin embargo, existen varios desafíos comunes que las empresas deben anticipar y manejar:

🚩 1. Falta de pruebas previas

¿Qué ocurre?Actualizar directamente el ambiente productivo sin pasar por un proceso de prueba puede provocar interrupciones graves en procesos críticos: facturación, compras, inventarios, contabilidad, etc.

Impacto:

• Interrupción de operaciones.

• Pérdida de datos.

• Retrasos en la atención a clientes o proveedores.

Cómo evitarlo:Siempre realizar actualizaciones primero en un entorno de pruebas controlado (sandbox), donde se simulen procesos reales antes de trasladar los cambios a producción.

🚩 2. Impacto en personalizaciones y desarrollos propios

¿Qué ocurre?Si el ERP ha sido personalizado o se han desarrollado integraciones específicas, una actualización puede afectar seriamente su funcionamiento, ya que los cambios en la plataforma base pueden romper compatibilidades.

Impacto:

• Funcionalidades críticas que dejan de funcionar.

• Necesidad urgente de reprogramar o rediseñar componentes.

• Costos imprevistos de correcciones y soporte de emergencia.

Cómo evitarlo:

• Mantener un inventario actualizado de todas las personalizaciones hechas.

• Validar cada personalización en el ambiente de pruebas tras cada nueva versión.

• Establecer un procedimiento formal para revisar compatibilidades antes de actualizar.

🚩 3. Desconocimiento de nuevas funcionalidades

¿Qué ocurre?Cada actualización suele traer mejoras, optimizaciones o nuevas herramientas. Si los usuarios no son informados ni capacitados, estas capacidades se desperdician y la empresa sigue operando de manera ineficiente.

Impacto:

• Baja adopción de nuevas funcionalidades.

• Pérdida de oportunidad de optimizar procesos.

• Percepción errónea de que "el ERP no mejora".

Cómo evitarlo:

• Analizar los release notes de cada nueva versión.

• Comunicar los cambios relevantes a las áreas usuarias.

• Organizar sesiones de capacitación específicas para cada grupo de usuarios según las mejoras que los afecten.

🚩 4. Falta de recursos internos para gestionar las actualizaciones

¿Qué ocurre?Muchos equipos internos de TI o de negocio están saturados con el día a día, y no disponen de tiempo ni habilidades para gestionar adecuadamente un proceso de actualización, validaciones y cambios posteriores.

Impacto:

• Postergación indefinida de actualizaciones.

• Acumulación de versiones desfasadas (lo que incrementa el riesgo y costo de actualizaciones futuras).

• Aumento del riesgo operativo por vulnerabilidades no corregidas.

Cómo evitarlo:

• Planificar actualizaciones como parte del calendario anual de TI.

• Asignar responsables internos o contratar apoyo externo para gestionar las actualizaciones.

• Definir un plan de capacidades: capacitar a personas clave en la empresa para gestionar cambios tecnológicos.

📌 Conclusión sobre los desafíos:

Gestionar actualizaciones no es solo una tarea técnica: es un frente estratégico que protege la inversión, mantiene la seguridad y permite que el ERP siga evolucionando al ritmo de las necesidades del negocio.

7. Buenas prácticas para una gestión exitosa del soporte y las actualizaciones

La correcta gestión de soporte y actualizaciones es esencial para mantener al ERP como un activo estratégico y no permitir que se convierta en un pasivo tecnológico. Estas son las principales buenas prácticas que toda empresa debería seguir:

✅ 1. Definir desde el inicio del proyecto un modelo de soporte post-implementación

¿Por qué?

Muchos proyectos fallan después del go-live porque no se define quién atenderá las consultas o resolverá los problemas cotidianos.

¿Cómo aplicarlo?

• Antes de salir en vivo, establecer si el soporte será interno, externo o mixto.

• Asegurarse de firmar contratos de soporte que incluyan tiempos de respuesta, horarios de atención y niveles de criticidad.

• Crear un canal oficial de soporte interno (email, helpdesk, sistema de tickets).

✅ 2. Firmar acuerdos de soporte (SLA) con niveles de servicio claros

¿Por qué?

Para tener garantías de que los incidentes serán resueltos en tiempos razonables y no poner en riesgo la operación.

¿Cómo aplicarlo?

• Definir tiempos máximos de respuesta y resolución según el tipo de incidente (crítico, alto, medio, bajo).

• Establecer penalizaciones si los tiempos de SLA no se cumplen (si aplica).

• Revisar y actualizar los SLA cada año, según evolución del negocio.

✅ 3. Asignar responsables internos de seguimiento

¿Por qué?

El soporte no puede quedar "en el aire". Es vital que haya responsables claros dentro de la empresa que coordinen el soporte, gestionen incidencias y validen las actualizaciones.

¿Cómo aplicarlo?

• Nombrar un líder funcional por cada área del ERP (Finanzas, Logística, RRHH, etc.).

• Nombrar un coordinador de soporte ERP que centralice toda la gestión de incidentes y solicitudes.

✅ 4. Probar actualizaciones en entornos de desarrollo o QA antes de aplicarlas en producción

¿Por qué?

Actualizar directamente en producción puede causar fallos graves, especialmente si hay personalizaciones.

¿Cómo aplicarlo?

• Contar con un ambiente de pruebas (sandbox).

• Instalar ahí primero las nuevas versiones.

• Hacer pruebas de procesos clave (venta, compra, cierre contable, reportes).

• Solo actualizar producción cuando las pruebas sean exitosas.

✅ 5. Capacitar a los usuarios sobre nuevas funcionalidades

¿Por qué?Cada actualización puede traer mejoras que, si no se comunican ni enseñan, no serán aprovechadas.

¿Cómo aplicarlo?

• Revisar los "release notes" (documentos de cambios) que entrega el proveedor en cada actualización.

• Preparar sesiones de capacitación o videos cortos para explicar novedades relevantes.

• Motivar a los usuarios a adoptar las nuevas funcionalidades para mejorar su productividad.

✅ 6. Planificar una revisión anual de la situación del ERP

¿Por qué?

Con el tiempo, el ERP puede quedarse desactualizado o lleno de "parches" si no se revisa regularmente.

¿Cómo aplicarlo?

• Hacer una evaluación anual del sistema junto con el proveedor o un consultor externo.

• Analizar: versión actual vs. última disponible, estado de soporte, nivel de personalizaciones, cambios del negocio.

• Definir si corresponde actualizar, reconfigurar o incluso considerar una evolución tecnológica mayor.

📌 Conclusión sobre las buenas prácticas:

Seguir estas buenas prácticas no solo mantiene al ERP funcional y vigente, sino que convierte su mantenimiento en un proceso previsible, ordenado y estratégico, asegurando que la inversión realizada en el sistema siga generando valor año tras año.

8. ¿Quién es responsable del soporte y las actualizaciones?

La responsabilidad de mantener el ERP actualizado y soportado es compartida, pero con roles claramente definidos:

🔹 Responsabilidad del Cliente:

• Mantener actualizados sus procesos y procedimientos internos.

• Asignar responsables internos de soporte, validación y capacitación.

• Reportar incidencias de forma estructurada y dentro de los canales definidos.

• Aprobar, coordinar y validar las actualizaciones en los ambientes de prueba y producción.

🔹 Responsabilidad del Proveedor del ERP:

• Entregar las actualizaciones en los tiempos acordados.

• Informar adecuadamente sobre los cambios, mejoras y riesgos.

• Brindar soporte técnico funcional ante incidencias detectadas.

• Asegurar la compatibilidad de versiones y garantizar que el sistema evolucione alineado a las mejores prácticas y requisitos normativos vigentes.

📌 Una gestión efectiva solo es posible cuando cliente y proveedor trabajan como socios estratégicos en la continuidad del ERP.

9. Conclusión: La vida real del ERP comienza después del Go-Live

Implementar un ERP no es el final del proyecto; es apenas el comienzo de una nueva etapa en la vida digital de la empresa.

El verdadero éxito de un ERP depende de su mantenimiento, soporte y evolución constante.

Un ERP que no se actualiza ni se cuida:

• Se vuelve vulnerable frente a amenazas de seguridad.

• Pierde compatibilidad con nuevas tecnologías.

• Queda rezagado respecto a la evolución del negocio.

• Incrementa los costos operativos por ineficiencia.

Por el contrario, un ERP bien mantenido, actualizado y soportado:

• Potencia la productividad.

• Reduce riesgos operativos.

• Aumenta la competitividad.

• Facilita el crecimiento y adaptación al cambio.

📌 La clave está en anticiparse, no en reaccionar. Una estrategia de soporte y actualizaciones bien diseñada permite que el ERP siga siendo un activo de alto valor durante muchos años.

Llamado a la acción

Si tu empresa está implementando o ya tiene en operación un ERP, no subestimes la importancia de diseñar desde hoy mismo tu estrategia de soporte y actualizaciones.Si necesitas asesoría especializada para armar un plan de continuidad efectivo para tu ERP, no dudes en contactarnos.Tu sistema, tu inversión y el futuro de tu empresa lo agradecerán. 🚀