Implementando un ERP - Desde el Punto de Vista del Implementador: La Gestión de la Relación con el Cliente

Las empresas que implementan sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) enfrentan numerosos desafíos durante la ejecución de un proyecto. Si bien mucho se habla de las inquietudes de las empresas usuarias o clientes, hay un conjunto de inquietudes que también aquejan a las empresas implementadoras y que, de no ser bien gestionadas, pueden poner en riesgo el éxito del proyecto.

Una de las inquietudes más relevantes para estas empresas es la gestión de la relación con el cliente. Este artículo explora en profundidad las razones por las que esta gestión es clave, los principales retos que presenta, y las buenas prácticas que pueden aplicarse para lograr una relación efectiva, colaborativa y orientada al éxito mutuo.

1 La naturaleza de la relación cliente-implementador

Un proyecto ERP no es una transacción puntual, sino una relación de largo plazo que involucra colaboración continua, adaptación a cambios y resolución conjunta de problemas. Para las empresas implementadoras, una de sus principales inquietudes es establecer desde el inicio una relación de confianza con el cliente, que permita alinear expectativas, objetivos y estilos de trabajo. Muchas veces, la relación comienza con entusiasmo y buena voluntad, pero se deteriora rápidamente si no se gestiona adecuadamente.

2 Expectativas desalineadas: el inicio de los problemas

Una de las preocupaciones frecuentes es que los clientes tengan una visión poco realista sobre el proyecto ERP: en cuanto a tiempos, costos, recursos requeridos y esfuerzos de transformación interna. Las empresas implementadoras temen que la falta de comprensión de la magnitud del cambio por parte del cliente genere frustración, resistencias y reproches. Por ello, una buena práctica es realizar talleres de alineamiento al inicio del proyecto, donde se explique claramente el alcance, el enfoque metodológico, el rol del cliente y los compromisos necesarios para el éxito.

3 El involucramiento activo del cliente

Otra inquietud clave es el nivel de participación que tendrá el cliente durante el proyecto. Las implementadoras saben que el éxito depende en gran medida del involucramiento activo de los usuarios clave, jefes de área y responsables funcionales del lado del cliente. Cuando estos recursos no están disponibles, no se asignan adecuadamente o no se comprometen con el proyecto, las decisiones se postergan, los avances se estancan y la implementación se debilita. Las empresas implementadoras suelen solicitar desde el inicio un equipo de cliente asignado con roles y dedicación definidos, pero no siempre esto se cumple.

4 La comunicación continua y bidireccional

La comunicación es una dimensión central en la relación cliente-implementador. Las empresas implementadoras temen que, sin una comunicación clara, frecuente y estructurada, surjan malentendidos que deriven en conflictos. Por ello, proponen mecanismos formales como comités de proyecto, reuniones semanales de seguimiento, tableros de control y reportes ejecutivos. Sin embargo, también es necesario fomentar la comunicación informal y abierta, para detectar a tiempo posibles tensiones o preocupaciones. Cuando la relación está basada en la transparencia, es más fácil resolver los conflictos y tomar decisiones oportunas.

5 La gestión de conflictos

Ningún proyecto ERP está libre de conflictos. Diferencias de interpretación, problemas con los datos, cambios de requerimientos, dificultades técnicas o demoras pueden generar tensión entre las partes. Las empresas implementadoras tienen la inquietud constante de que estos conflictos escalen y afecten la confianza construida. Por eso, suelen insistir en que se establezcan mecanismos de resolución temprana, como mesas de trabajo, escalamiento por niveles o mediación. En muchos casos, el problema no es el conflicto en sí, sino la forma en que se aborda. Cuando el cliente adopta una postura colaborativa, es más fácil encontrar soluciones.

6 La gestión del cambio cultural del cliente

Las empresas implementadoras están cada vez más conscientes de que el mayor reto en un proyecto ERP no es la tecnología, sino el cambio cultural que implica para el cliente. Cambiar procesos, roles, responsabilidades y formas de trabajo genera resistencias internas que deben ser gestionadas. Las implementadoras se inquietan cuando perciben que el cliente no está abordando activamente la gestión del cambio, ni sensibilizando a sus usuarios, ni formando a su personal. Esto pone en riesgo la adopción del sistema y, por tanto, el logro de beneficios. Por ello, muchas implementadoras promueven incluir un frente de gestión del cambio dentro del plan de proyecto.

7 La formalización contractual y los límites de responsabilidad

Otra fuente de preocupación es la claridad en los términos contractuales. Las empresas implementadoras buscan que haya una definición clara del alcance, entregables, roles, responsabilidades y límites de responsabilidad de cada parte. Cuando esto no está bien documentado, se abren espacios a ambigüedades que luego pueden ser motivo de reclamos. Los contratos y anexos deben servir como guía para la ejecución del proyecto y no como herramientas de confrontación. Una buena relación cliente-implementador está basada tanto en la confianza como en una correcta formalización.

8 La evaluación de la satisfacción del cliente

Las empresas implementadoras están muy atentas a la percepción del cliente sobre su desempeño. Saben que una mala experiencia puede dañar su reputación y afectar futuras oportunidades comerciales. Por eso, muchas implementadoras promueven encuestas de satisfacción, entrevistas post-proyecto o reuniones de retroalimentación. Esta preocupación no es solo comercial, sino también profesional: buscan la mejora continua de sus servicios. Además, una buena relación permite pedir referencias, generar estudios de caso o establecer relaciones de largo plazo.

9 La continuidad del proyecto y soporte post implementación

La relación con el cliente no termina con la salida en vivo del ERP. Las empresas implementadoras se preocupan por asegurar una transición ordenada hacia el soporte post-implementación, y por evitar que el cliente se sienta abandonado justo cuando empieza a usar el sistema en condiciones reales. Las inquietudes aquí pasan por definir claramente los SLA de soporte, el equipo responsable, la plataforma de tickets y los canales de comunicación. Asimismo, muchas implementadoras proponen un acompañamiento intensivo durante los primeros meses, para afianzar el uso del sistema y garantizar la estabilidad operativa.

10 Buenas prácticas para una relación exitosa

A partir de estas inquietudes, se pueden establecer algunas buenas prácticas para gestionar adecuadamente la relación con el cliente:

• Realizar una sesión de kick-off formal, con todos los actores clave.

• Alinear expectativas mediante un acta de entendimiento o una matriz de roles y responsabilidades.

• Mantener canales de comunicación abiertos, estructurados e informales.

• Promover la participación activa del cliente, incluyendo liderazgos internos.

• Establecer un plan de gestión del cambio desde el inicio.

• Documentar adecuadamente todo el alcance, entregables y acuerdos.

• Medir periódicamente la satisfacción del cliente y actuar en consecuencia.

• Planificar cuidadosamente el soporte post-implementación.

Conclusión

La relación entre una empresa implementadora y su cliente es uno de los pilares del éxito en un proyecto ERP. No se trata solo de cumplir técnicamente con un cronograma o un alcance, sino de construir una alianza basada en la confianza, la transparencia y la colaboración mutua. Las inquietudes que tienen las empresas implementadoras respecto a esta relación deben ser atendidas con seriedad por parte del cliente, pues sólo cuando ambas partes se comprometen genuinamente con el proyecto se puede lograr una implementación exitosa y transformadora.